Ondersteuningsvoorwaarden

VOORWAARDEN VOOR TECHNISCHE ONDERSTEUNING NEUROTRACKER
De partijen komen overeen dat de leidende doelstellingen en principes voor de Ondersteuningsdiensten, zoals hierin gedefinieerd, als volgt zijn:

1. De Ondersteuningsdiensten zullen worden verbeterd zoals overeengekomen in de loop van de Termijn van de relatie van de Klant met NeuroTracker, en consistent zal zijn met de Klantdocumentatie, gedefinieerd als de Aankooporder ondertekend tussen de Klant en Neurotracker, evenals met alle documentatie waarnaar daarin wordt verwezen (dwz Hoofdlicentie- en Dienstenvoorwaarden, Gegevensbescherming en Privacybeleid, enz.);

2. De ondersteunende diensten moeten de relatie tussen de partijen voorbereiden op succes;

3. De ondersteunende diensten mogen een partij niet bestraffen voor gebeurtenissen waarover zij redelijkerwijs geen controle heeft;

4. Indien nodig en overeengekomen tussen de partijen zullen aanvullende ondersteunende diensten worden ontwikkeld, waarbij rekening wordt gehouden met benchmarking van soortgelijke diensten en de daadwerkelijke prestatieresultaten die de leverancier aan zijn andere klanten heeft aangeboden voor soortgelijke diensten, en zullen de volgende kenmerken hebben: waar mogelijk, van begin tot eind gedefinieerd zijn, met succes leverbaar zijn, betekenisvolle maatstaven hebben, meetbaar zijn, zichtbaar zijn, controleerbaar zijn; en beheersbaar zijn.

Beschrijving van technische ondersteuningsdiensten
De door NeuroTracker op zijn systeem geleverde ondersteuningsdiensten, zoals beschreven in de Klantdocumentatie, zijn als volgt:
1. Ondersteuningsdiensten voor S1-, S2- en S3-incidenten gerapporteerd door de Klant, zoals beschreven in Deel II hieronder;
2. Ondersteuningsdiensten tijdens systeemupdates;
3. Ondersteuningsdiensten tijdens grote systeemupgrades, onder voorbehoud van verdere schriftelijke goedkeuring door de Partijen van de daarvoor verschuldigde Ondersteuningsvergoedingen;
4. Aanvullende of on-site ondersteuningsdiensten, die elke ondersteuningsdienst dekken die niet in dit document is gedefinieerd, of die de aanwezigheid op locatie van NeuroTracker-personeel in de gebouwen van de klant met zich meebrengt, het geheel onder voorbehoud van verdere schriftelijke goedkeuring door de partijen van de ondersteuning Hiervoor te betalen vergoedingen;

Tenzij schriftelijk anders overeengekomen tussen de partijen, worden alle ondersteunende diensten op afstand verleend door NeuroTracker.

De Partijen erkennen en komen overeen dat gedurende een periode van één (1) jaar, gerekend vanaf de succesvolle afronding van de installatie van het Systeem voor Klant, de Ondersteuningsdiensten zoals hierin uiteengezet, kosteloos aan Klant zullen worden geleverd (“de Garantie”). Na de Garantieperiode zijn de kosten voor Ondersteuningsdiensten zoals uiteengezet in de Klantdocumentatie.

NeuroTracker zal Ondersteuningsdiensten aanbieden met betrekking tot het Systeem waarvoor de Klant een licentie heeft verleend voor een totale periode van achtenveertig (48) maanden vanaf het moment dat het Systeem is geïnstalleerd en functioneert voor de Klant (hierna de “End-of-Life Periode”). . Na de Einde Levensduurperiode kan Klant ervoor kiezen om: (a) het Systeem te blijven gebruiken zonder Ondersteuningsdiensten, in overeenstemming met de Klantdocumentatie; (b) de volgende versie van het Systeem in licentie te geven, onder de op dat moment geldende voorwaarden van NeuroTracker; of (c) indien de Klant Ondersteuningsdiensten op het Systeem nodig heeft, de op dat moment toepasselijke Ondersteuningsvergoedingen betalen die door NeuroTracker zijn vastgesteld, zoals schriftelijk door de Partijen zal worden overeengekomen.

1. Belangrijkste termen en incidentniveaus
Tenzij anders gedefinieerd in een daaropvolgende schriftelijke wijziging die van toepassing is tussen de Partijen, hebben termen met een hoofdletter de betekenis die eraan wordt gegeven in de Klantdocumentatie die door de Partijen is overeengekomen. In dit document hebben de volgende termen de betekenis die hieronder wordt gegeven:

“Oplossing” betekent een oplossing, workaround of oplossing voor een gerapporteerde tekortkoming die het Systeem en/of de Dienst weer in overeenstemming brengt met de Klantdocumentatie.

“Oplossing” betekent een methode om een ​​tekortkoming tijdelijk te voorkomen of tijdelijk op te lossen, waaronder mogelijk het leveren door NeuroTracker van een oplossing of verbetering.

Incidenten: Een incident is elke gebeurtenis die geen deel uitmaakt van de standaardactiviteiten van het NeuroTracker-systeem en die ervoor zorgt dat het systeem aanzienlijk onder de normen en prestaties presteert die in dit document en/of de klantdocumentatie zijn uiteengezet.

Tabel 1: Incidentniveaus

S1 – Kritiek incident
Deze storing is een kritieke onderbreking van het systeem in het netwerk van NeuroTracker. Het zou worden gekarakteriseerd als een totale uitval of een aanzienlijke vermindering van de functionaliteit of een totaal verlies van toegang tot het Systeem, op voorwaarde dat dit:
- 50% of meer van de klanten of 50% of meer van de beschikbare kanalen in het Systeem treft.
- Zorgt ervoor dat een kritiek onderdeel van het Systeem ontoegankelijk of volledig onbruikbaar is voor Klant.

S2 – Incident met hoge ernst
Deze storing is een grote onderbreking van het systeem in het NeuroTracker-netwerk. Er zou sprake zijn van een gedeeltelijke uitval, vermindering van minder dan 50% van de functionaliteit of verlies van toegang tot delen van het Systeem, op voorwaarde dat dit:
- 25% tot 50% van de beschikbare kanalen in het Systeem beïnvloedt.

S3 – Gebruikerservaring of subjectieve problemen
Kleine defecten die verband houden met de gebruikerservaring of die betrekking hebben op de subjectieve ervaring van een gebruiker. Deze problemen weerhouden eindgebruikers er niet van om enige functie van het systeem uit te voeren.

Onderhoud:
Onderhoud wordt gedefinieerd als alle geplande of noodaanpassingen aan het Systeem door NeuroTracker die van invloed zijn op de netwerkinfrastructuur van de Klant of op het Systeem dat door NeuroTracker aan de Klant wordt geleverd.

Tabel 2: Soorten onderhoud Gepland onderhoud
§ Betekent gepland werk aan de netwerk- of serverinfrastructuur van NeuroTracker.
§ Ten minste 14 dagen van tevoren moet NeuroTracker de Klant op de hoogte stellen van gepland onderhoud.
§ Deze informatie wordt verstrekt voor Incidenten die van invloed zijn of kunnen zijn op de beschikbaarheid van het Systeem voor de Klant.

Noodonderhoud
§ Betekent ongeplande werkzaamheden aan de netwerk- of serverinfrastructuur van NeuroTracker.
§ NeuroTracker zal minder dan 5 kalenderdagen van tevoren, maar zoveel mogelijk van tevoren, aan de Klant op de hoogte stellen van noodonderhoud.
§ Noodonderhoud voor kritieke en zeer ernstige problemen zal worden uitgevoerd op een passend en wederzijds overeengekomen tijdstip om het snelste herstel van het Systeem voor de Klant te garanderen.
§ Afhankelijk van de ernst van het probleem vindt het onderhoud mogelijk niet plaats tijdens een gespecificeerd onderhoudsvenster, maar zoals onderling overeengekomen door de partijen.
§ Deze informatie wordt verstrekt voor Incidenten die van invloed zijn of kunnen zijn op de beschikbaarheid van het Systeem voor de Klant.

Systeemupdates
§ Betekent updates voor het systeem die het volgende bieden: kleine bugfixes, optimalisatie van specifieke functies of wijzigingen aan de media-inhoud die al in het systeem aanwezig is.
§ Een opzegtermijn van 7 dagen moet door NeuroTracker aan de Klant worden doorgegeven om de Klant op de hoogte te stellen van de mogelijke gevolgen van dergelijke Updates voor het Systeem.

Grote systeemupgrades
§ Betekent grote nieuwe releases van het systeem of de implementatie van geheel nieuwe functies of functionaliteiten op het systeem.
§ Een opzegtermijn van 14 dagen moet door NeuroTracker aan de Klant worden doorgegeven om de Klant op de hoogte te stellen van de mogelijke gevolgen van dergelijke Updates voor het Systeem.
§ Voor belangrijke systeemupgrades gelden aanvullende kosten, die schriftelijk door de partijen in een verdere aankooporder moeten worden overeengekomen.

Procedures
Initiëren van tickets voor ondersteuningsdiensten: Klant zal ondersteuningstickets initiëren door contact op te nemen met het ondersteuningspersoneel van NeuroTracker, zoals beschreven in Hoofdstuk IV. De klant moet het exacte probleem waarvoor hij een supportticket initieert, identificeren en dit bevestigen nadat hij hierover een e-mail van het NeuroTracker-personeel heeft ontvangen.
1. Incident- en onderhoudsrapporten: Met betrekking tot alle supporttickets die door de Klant zijn geïnitieerd en zoals vereist, zal NeuroTracker aan de Klant rapporteren over de gegenereerde supporttickets, de duur van het probleem, het ernstniveau van het probleem en de datum waarop het Systeem werd geïnstalleerd. hersteld, de tijd om het supportticket te sluiten en/of de uitgevoerde onderhoudswerkzaamheden.
2. Teleconferentie-updates: Zoals van tijd tot tijd door een van beide partijen nodig wordt geacht, kan elke partij de andere verzoeken beschikbaar te zijn voor telefonische vergaderingen om openstaande probleemtickets en algemene proceskwesties of verbeteringen te bespreken.

Contactgegevens melding/escalatie

S1 of S2 Contactgegevens melding/escalatie

Contactpersoon LEVERANCIER Contactgegevens
Contactpersoon 1e escalatie: Telefoon: 855-480-0808 toestel 2
NeuroTracker Support E-mail: support [at] neurotrackerx [dot] com

Contactpersoon 2e escalatie:
Adrien Neveu , Lead Software Engineer E-mail: supportl2 [at] neurotrackerx [dot] com

3e escalatiecontact:
Armando Gomez, COO E-mail: supportl3 [at] neurotrackerx [dot] com

‍ S3

Contactpersoon LEVERANCIER Contactgegevens
1e escalatiecontact: Telefoon: 855-480-0808 ext 2
NeuroTracker Support E-mail: support [at] neurotrackerx [dot] com

2e escalatiecontactpersoon:
Adrien Neveu, Lead Software Engineer E-mail: supportl2 [at] neurotrackerx [dot] com

3e escalatiecontactpersoon:
Armando Gomez, COO E-mail: supportl3 [at] neurotrackerx [dot] com


Als contacten veranderen, zal de betrokken partij de ander hiervan binnen minimaal 24 uur na de verandering op de hoogte stellen, maar bij voorkeur voorafgaand aan een dergelijke verandering.